«От каких клиентов можно отказаться???»Не все покупатели от рождения равны. Есть правило, которое понимают большинство руководителей: принцип 80/20. Проще говоря, 80% выручки от реализации приносят 20% ваших торговых работников, 80% проблем доставляют 20% вашего персонала, 80% вашего дохода приходится на 20% клиентов.
Однако одно дело «понимать», и совсем другое «применять к действию». Отказываться от убыточных покупателей способны очень не многие менеджеры. Сегментируйте и сокращайте списки своих клиентов. Отказ от покупателей ради улучшения качества услуги или прибыльности товара может быть как простым, так и сложным. Вот несколько замысловатых, но стоящих методов:
- кодирование. Классификация покупателей по принципу их прибыльности для Вас. К каждой категории клиентов обслуживающий персонал должен относиться по-своему. Разумеется, для этого работник должен первым делом узнать статус клиента;
- перенаправление. В зависимости от важности компании клиент попадает в ту или иную организационную очередь. С запросами самых важных покупателей лично разбираются высокопоставленные менеджеры компании. Запросы наименее значимых, убыточных клиентов записываются на пленку и обслуживаются по мере возможности;
- покупатели в зависимости от своей ценности для компании могут пользоваться скидками и другими «скрытыми выгодами». Наименее ценным клиентам такие возможности недоступны.
Вот и вся наука устранения нежелательных клиентов. Возможен и более простой подход: необходимо изменить одну из основных составляющих так, чтобы привлечь более привлекательных клиентов и отвратить непривлекательных.
Сущность управления конфликтами
Как придумать отличную идею
интернет-разведка
Уход за обувью в дождливую погоду
